Ishlab chiqaruvchidan yirik ko'chmas mulk firmasida xizmat ko'rsatish sifatini baholash

Xaridor-ko'chmas mulkni ishlab chiqaruvchidan sotish bo'yicha taniqli yirik kompaniya-ularning kuchli va zaif tomonlarini, umuman xodimlarning ish sifatini, shuningdek ularning firmasi bozorda qanchalik raqobatbardoshligini (raqobatchilarni tahlil qilish) bilish kerak edi. Mijoz bizga bunday so'rov bilan murojaat qildi. Biz, o'z navbatida, xizmatning barcha bosqichlarida xizmat ko'rsatish darajasini baholash uchun qo'ng'iroq orqali tekshirishni va maxfiy xaridorning ofisga yoki ob'ektga bevosita tashrifini taklif qildik.

Ushbu tadqiqot uchun quyidagi vazifalar qo'yildi:

• Xodimlarning tashqi ko'rinishi va xulq-atvorini, savdo ofislarining tashqi va ichki muhitini, ko'rgazma zallarini, taqdimot o'tkaziladigan ob'ektlarni baholash,
• Qo'ng'iroq va tashrif bosqichlarida mijozlar tajribasini baholash (ofisga yoki ob'ektga),
• Tahlil taassurot qoldirdi

Ayniqsa, ushbu tadqiqot uchun va ushbu mijoz uchun bizning mutaxassislarimiz ob'ektiv va sub'ektiv savollardan iborat keng qamrovli so'rovnomani ishlab chiqdilar. So'rovnomada 3 ta bo'lim (qo'ng'iroq, tashrif, sub'ektiv baholash) va mijozlarga xizmat ko'rsatishning barcha bosqichlariga ta'sir qiluvchi 12 ta blok mavjud.

Tekshiruvlar Moskva va Moskva viloyatida o'tkazildi. Hammasi bo'lib 9 ta kompaniyada 54 ta audit o'tkazildi (har bir kompaniyada 6 ta audit). Tadqiqot davomiyligi ikki oy.

Biz mijozga umumiy xulosalar va natijalarni o'z ichiga olgan batafsil tahliliy tahlilni taqdim etdik. Tekshiruvlarni tahlil qilish jarayonida natijalarning o'rtacha o'rtacha darajasi 82% ni tashkil etdi. Biz kompaniyalarni toifalarga ajratdik:

• Qoniqarli natijalar,
• O'rtacha natijalar,
• Yuqori natijalar.

Bundan tashqari, biz mijozning eng yaqin raqobatchilarini aniqladik, kompaniyada xizmat ulardan qanday past va yaxshiroq. Bu ehtiyotkorlik va sinchkovlik bilan tekshirish haqida. Bundan tashqari, maxfiy xaridorlar tekshiruvlardan audio yozuvlarni taqdim etishdi, buning natijasida tekshirilayotgan xodim xizmat ko'rsatishda xatoga yo'l qo'yganligini aniq aytish mumkin. Xodimlar uchun o'sish nuqtalari ham aniqlandi.

Tekshiruvda biz nafaqat xizmat ko'rsatish darajasini, balki taqdimot bilan savdo ofisining yoki ob'ektning tashqi va ichki muhitini baholashni ham ta'minladik. Belgilar, vitrinalar, kirish guruhi, joylarda yoritish, zallarda va ish joylarida tozalik, reklama materiallarining mavjudligi diqqat bilan ko'rib chiqildi.

Mijoz kompaniyasi uchun biz raqobatchilar orasida etakchilikka erishish, ko'proq mijozlarni jalb qilish va shunga mos ravishda daromadni oshirishga yordam beradigan tavsiyalar ro'yxatini tayyorladik. Biz tavsiyalarni bloklarga ajratdik: umumiy va xizmatning alohida bosqichlari uchun (qo'ng'iroq, tashrif, taqdimot).

Tekshiruvdan so'ng mijoz bizning barcha tavsiyalarimiz bilan tanishdi, o'z xodimlari uchun treninglar o'tkazdi. Bundan tashqari, mijoz kompaniyada o'zgarishlar yuz berganligini tushunish uchun takroriy tadqiqotlar o'tkazishni buyurdi. Qiyosiy tahlil shuni ko'rsatdiki:

• Xodimlarning standartlarni bajarishi 12% ga oshdi va 91% ni tashkil etdi%,
• Taqdimot va e'tirozlar bilan ishlash 9% ga oshdi va 95% ni tashkil etdi%,
• Ish joylarida tozalik darajasi 10% ga oshib, 100% ni tashkil etdi%,
• Joylarda reklama materiallarining mavjudligi va ularning vakolatli taqdimoti 15% ga oshib, 100% ni tashkil etdi%,
• Yashirin xaridorlarning sub'ektiv bahosi 18% ga oshdi va 93% darajasiga etdi.

Barcha ko'rsatkichlarni tahlil qilib, ijobiy o'sish sezilarli. Mijoz bajarilgan ishdan mamnun bo'lib, tadqiqotni doimiy ravishda olib borish uchun shartnoma tuzdi.

Maxfiy xaridor xizmatidan foydalangan holda raqobatchilarni tahlil qilish sizning afzalliklaringiz va kamchiliklaringizni, kompaniya nimani kuchaytirishi kerakligini, nimaga e'tibor berish kerakligini tushunishga yordam beradi.

Tadqiqot yashirin xaridor ikki bosqichda amalga oshirilishi muhim: barcha tavsiyalar amalga oshirilgandan so'ng nazorat bo'limi va qayta tekshirish. Shunday qilib, siz ijobiy dinamikani kuzatishingiz, o'sish nuqtalarini topishingiz va haqiqatan ham o'z sohangizda eng yaxshi bo'lishingiz mumkin.