Moskvadagi avtosalon xodimlarining ishini tekshirish

Moskvadagi mahalliy avtomobillar va xorijiy avtomobillar bilan avtosalonlar tarmog'i tadqiqot uchun bizga murojaat qildi. Kompaniya o'tgan yilga nisbatan yil davomida sotuvlar foizining pasayishiga duch keldi. Kompaniya rahbariyati o'z xodimlarining ishini kuzatishni, aniqrog'i, barcha belgilangan standartlar qanchalik to'g'ri bajarilishini tekshirishni xohladi.

Mijozning so'rovini baholab, kompaniyaning barcha nozikliklari va nuanslarini ishlab chiqib, quyidagi vazifalar qo'yildi:

• Majburiy standartlar qanchalik aniq bajarilishini tushuning (kiyim-kechak va salomlashishdan tortib, tashrif buyuruvchidan kelgan e'tirozlarga javob berish qobiliyatigacha),
• Maslahat sifatini baholang,
• Sotib olish/sotish uchun qobiliyat,
• Kontaktdan keyingi aloqa,
• Bitimni vakolatli yopish.

Tekshirish sifatida tashrif-maslahat tanlandi. Avtosalonning barcha takliflarini qamrab olish uchun uchta anketa va uch xil afsonalar tayyorlandi. Shunga ko'ra, tekshiruvlar uch xil yo'nalishda o'tkazildi:

• Yangi mashina sotib olish,
• Ishlatilgan mashina sotib olish,
• Avtosalon mijozining avtomobilini baholash (mijoz o'z avtomobilini avtosalonga topshirishni rejalashtirmoqda).

Yashirin xaridorlarni izlashning zaruriy sharti maxfiy xaridorlarning huquqlari (uchala yo'nalish uchun) va o'z avtomobilining mavjudligi (mijoz o'z mashinasini topshirmoqchi bo'lgan uchinchi yo'nalish uchun) edi. Bizda yashirin xaridorlarning keng bazasi bo'lganligi sababli, hech qanday qiyinchiliklar bo'lmagan.

Anketalar 6 blokdan iborat edi. Bloklarga salonni ob'ektiv va sub'ektiv baholash, maslahat, xodimlarni olishni o'z ichiga olgan turli xil savollar kiritilgan. Ularning so'rovnomasi savollariga misollar:

• «Xodimning o'zi tashrifingiz maqsadini aniqlashtirdimi?»
• «Bayonotning sodiqligini 5 balli shkala bo'yicha baholang: men darhol maslahatchiga ishonchni his qildim»
• «Savdo bo'yicha maslahatchi darhol buyurtma berishga tayyor emasligining sabablarini aniqladi.».

Barcha anketalarni tahlil qilib, barcha audio yozuvlarni tinglab, mutaxassislarimiz avtosalon rahbariyati uchun tavsiyalar bilan to'liq hisobotlarni tayyorladilar. Topilmalar avtosalonning kuchli tomonlarini, shuningdek, ishlash uchun joylarni ko'rsatdi:

• Xodimlarning 7 foizi mijozga ega emas edi,
• Xodimlarning 12 foizi avtomobil haqida to'liq ma'lumot bermagan yoki standartlarga muvofiq avtomobilni taqdim etmagan,
• Xodimlarning 15 foizi qabul qilingan qarorni aniqlashtirish uchun tashrifdan bir kun o'tgach mijoz bilan bog'lanishdi (bu qabul qilingan standartni buzdi).

Avtosalonlar rahbariyati tekshiruvlarning birinchi to'lqinini baholadi, shuning uchun darhol yil davomida tekshiruvlar o'tkazishga qaror qildi. Umuman olganda, biz 1440 ta tekshiruv o'tkazdik (har oyda 120 ta tekshiruv). Olingan ma'lumotlarga asoslanib, mijoz o'z kompaniyasida xizmatni yaxshilashga muvaffaq bo'ldi. Yillik statistika tahliliga ko'ra, ko'rsatkichlar 18 foizga yaxshilandi. Shunga ko'ra, avtosalonlarning foydasi ham oshdi.

Yashirin xaridor-kompaniyalarda xizmatni yaxshilashga, sodiq mijozlarning o'sishiga, mamnun mijozlar bazasini to'plashga va foydani oshirishga yordam beradigan tekshiruvlar.