Кредитный отдел в магазине — это финальная точка воронки продаж. Именно здесь решается, уйдёт ли клиент с покупкой или развернётся у кассы. Даже если товар выбран, многое зависит от того, как сотрудник объяснит условия кредита, насколько подробно расскажет о дополнительных услугах и оставит ли у клиента ощущение заботы, а не формальной процедуры. В сфере финансов, где конкуренция высока, а условия продуктов во многом похожи, именно качество обслуживания становится ключевым конкурентным преимуществом.
С этой задачей к агентству Control Service обратился крупный банк, предоставляющий кредиты в федеральной сети магазинов. Руководству нужно было понять, как сотрудники кредитного отдела соблюдают стандарты общения с клиентами, умеют ли они грамотно консультировать и поддерживают ли необходимый уровень сервиса.
В течение двух месяцев «тайные покупатели» посетили 47 локаций в 13 городах Узбекистана. Было совершено 184 визита: каждый проверяющий под видом покупателя направлялся в кредитный отдел с квитанцией на выбранный товар и проходил стандартную процедуру консультации и оформления кредита.
Чтобы картина была полной, после каждого визита фиксировались фото рабочего места и уголка «Потребителя», аудиозаписи беседы, снимки буклетов, визиток и договора. Анкета включала как объективные показатели (наличие нужной информации, выполнение этапов сделки), так и субъективные — общее впечатление, готовность вернуться к сотруднику.
Для этого банка и сети магазинов проверка «тайными покупателями» проводилась не впервые. В прошлый раз сотрудники кредитных отделов уже оценивались по системе баллов: учитывалось, как они встречают клиента, объясняют условия сделки, предлагают дополнительные опции и какое общее впечатление остаётся после визита.
Повторная проверка показала заметный прогресс. Итоговый средний показатель по всем магазинам составил 71%, что означает рост на 12% по сравнению с предыдущим исследованием.
Рост отмечен во всех ключевых блоках:
Однако исследование выявило и проблемные зоны. Так, 18% сотрудников не предлагали клиентам дополнительные опции вроде доставки и сборки, 9% забывали озвучить размер ежемесячного платежа, а 12% не уточняли наличие клубной карты. На первый взгляд мелочи, но именно такие упущения напрямую влияют на лояльность клиента и итоговую выручку.
По итогам исследования специалисты Control Service подготовили для банка подробный отчёт и конкретные рекомендации: внедрить точные скрипты для всех этапов сделки, проверить знания сотрудников по актуальным предложениям, разработать систему поощрений за успешное прохождение проверок.
«В магазинах и кредитных отделах постоянно обновляются кадры: кто-то увольняется, приходят новые сотрудники, меняются условия и продукты. Всё это напрямую влияет на то, какой сервис получает клиент. Программа «тайный покупатель» позволяет систематически контролировать качество обслуживания, вовремя выявлять слабые места и поддерживать единый стандарт работы, независимо от того, кто именно общается с клиентом. Такой подход не только защищает репутацию компании, но и напрямую отражается на выручке», — подчёркивает Юлия Хананова, руководитель агентства «Control Service».
Исследование ещё раз подтвердило: в кредитном отделе клиент принимает окончательное решение. Даже при идеальных условиях кредита качество консультации может стать решающим фактором. А систематическая работа с сервисом через «тайного покупателя» позволяет не только выявить слабые места, но и реально повышать уровень обслуживания, что подтверждает рост показателей в динамике.
|
Сегодня продажа кредитных продуктов сильно отличается от того, что было 5–10 лет назад. Клиенты стали более информированными и требовательными, а конкуренция банков выросла. Вот несколько актуальных направлений и практических рекомендаций:
– Клиент: «У вас дорого». – Менеджер: «Понимаю. Давайте сравним общую сумму выплат и посмотрим, как это повлияет на ваш бюджет».
Сегодня выигрывают те банки и магазины, где менеджеры умеют говорить с клиентом просто, честно и по делу, а оформление проходит быстро и без бумажной «волокиты». |
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
