Тайными покупателями или секретными агентами называют инспекторов, которые посещают торговые и сервисные организации под видом среднестатистического посетителя с целью сбора информации о работе персонала и оценки качества обслуживания.
Во время проверки тайные покупатели приходят в заведение, выбирают товар, общаются с консультантом или продавцом, а также совершают контрольную покупку (в случае необходимости). Такой комплексный подход позволяет собрать данные обо всем цикле работы персонала с клиентом, вплоть до доставки и послепродажного сервиса.
Инспекторы действуют в строгом соответствии с согласованными с клиентом легендой, сценарием, инструкцией и анкетой.
Проверка на заданном объекте проводится точно в указанное в графике время.
Тайные покупатели ведут себя вежливо с проверяемыми сотрудниками, а также отличаются коммуникабельностью, грамотной речью, опрятностью и дружелюбностью (если иное не оговорено сценарием).
Тайный покупатель не создает конфликтов и не задает работникам заведения провокационных вопросов, если сценарий это не предвидит.
Тайные покупатели никогда не искажают данные и не раскрывают своего лица для сотрудников оцениваемой точки. Это гарантирует максимальную объективность полученных данных. Секретные агенты не могут проводить проверку в заведениях, сотрудниками которого являются их родственники, знакомые или компании в которых они сами работают.
По поведению тайных покупателей не отличить от обычных посетителей.
Во время исследования секретные агенты обращают внимание на 70+ показателей.
Инспектор сохраняет хладнокровие даже во время конфликтных ситуаций.
Специалисты могут удерживать в уме большое количество разнообразных сведений.
Аудиторы заполняют чек-лист на протяжении 24 часов после проведения исследований.
Инспекторы ответственно относятся к своей работе, понимая, что результаты их исследований оказывают серьезное влияние на персонал проверяемой компании и работу всего заведения.
Цель работников – помочь компании улучшить качество сервиса после проведения аудита.
Пол
Возраст
Соц. статус.
Подбираем специалистов, отталкиваясь от поставленных клиентом задач и особенностей исследуемого заведения.
Все зависит от целей клиента и места организации аудита.
Кандидат проходит небольшое собеседование перед каждым проектом.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Проведение инструктажа касательно особенностей проверки
Секретного агента знакомят с продвигаемой продукцией, особенностью оказания проверяемой компанией услуг, разновидностью исследования и графиком.
Знакомство с анкетой
Тайный покупатель изучает основы работы сотрудников проверяемой фирмы (дресс-код, корпоративное приветствие, обработка возражений клиентов, знание товаров и техник продаж и пр.).
Знакомство со сценарием
Аудитор знакомится с согласованным с клиентом алгоритмом поведения в ходе проверки.
Обратная связь
Куратор проекта запрашивает у секретных агентов обратную связь, чтобы проверить, насколько хорошо аудиторы изучили особенности конкретной проверки. В случае необходимости уточняются все детали.
Особенности подачи отчетности
Тайный покупатель знакомится с данными касательно заполнения чек-листа, форматом предоставления артефактов, сроков подготовки отчетов после исследования.
Предоставим тайного покупателя
Подобранный аудитор будет полностью соответствовать специфике бизнеса и пожеланиям клиента.
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
