Секретными агентами называют сотрудников, которые посещают торговые заведения под видом простого посетителя с целью проведения аудита. Задача такого инспектора сводится к тому, чтобы собрать как можно больше информации об особенностях функционирования торгового заведения, аптеки или медицинского учреждения, оценить работу бизнеса извне.
Проверка персонала с помощью секретного агента – это лучший способ, чтобы получить объективное и независимое мнение о качестве сервиса на предприятии. Особенно актуальной такая услуга будет для фирм, работа которых связана с оказанием услуг.
Оценить сервис в медицинском учреждении можно с помощью услуг тайного покупателя.
Организация исследования с помощью секретного агента позволяет получить ответы на ряд вопросов
Услуга «Секретный агент» (тайный пациент) – это исследование, позволяющее получить независимую оценку качества обслуживания. До начала проверки разрабатываются уникальные для определенной инспекции сценарий, легенда и анкета. Действуя как обычный посетитель, аудитор отправляется в исследуемое заведение, где отмечает требуемые нюансы. Затем агент вносит собранные данные в чек-лист.
Полученные по результатам исследований сведения изучаются, оцениваются и систематизируются работниками агентства. Затем мы разрабатываем рекомендации касательно улучшения сервиса в заведении.
Во время аудита секретные агенты используют диктофон и фотоаппарат. Как правило, они выполняют снимки фасада, а также фиксируют обнаруженные нарушения. При необходимости записывается разговор с продавцами, консультантами и кассирами.
Инспекции менеджерами компании не дают возможность определить реальные проблемы, поскольку такая оценка работы кадров всегда носит субъективный характер.
Тайные пациенты позволяют определять реальные проблемы, возникающие перед посетителями заведения, включая низкий уровень знаний сотрудников, проблемы с коммуникацией, несоблюдение стандартов и пр. Кроме того, секретные агенты смогут выявить сильные и слабые стороны вашей компании, а также определить ключевые «точки роста».
Что аудиторы изучают во время проверки медицинского центра
Какие факты зафиксирует секретный агент во время проверки аптеки
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Инспекции проводится в определенное время и конкретную дату, исходя из согласованного с заказчиком графика.
Во время проверки наше агентство координирует инспекторов в поле, что дает возможность предотвратить избежать ошибочных и некачественно проведенных визитов.
После аудита секретный агент заполняет чек-лист (в течение 12 часов после завершения инспекции).
Разрабатываются и согласовываются легенда, сценарий и анкета.
Отбор секретных агентов с целью соответствия проверяющего целевой аудитории медицинского центра, подготовка к особенностям исследования, распределение согласно адресной программе.
Разработка онлайн-проекта.
Специалисты совершают визит и оценивают качество работы персонала, отталкиваясь от поставленных клиентом задач.
Аудиторы заполняют чек-листы.
Менеджеры обрабатывают анкеты секретных агентов.
Клиенту предоставляется необходимая отчетность: чек-листы, фотоснимки, аудиозаписи и пр.
Если аудит проводится сразу в нескольких учреждениях, анкета будет разделена на несколько блоков. Они меняются, исходя из разновидности инспектируемого заведения, а также поставленных клиентом задач.
Выбор подходящих исполнителей – один из наиболее значимых стадий.
Исходя из портрета целевой аудитории медучреждения или аптеки и поставленных клиентом целей, мы определяем соискателей, которые смогут подойти на роль секретного агента.
У нас большая база тайных посетителей. Перед исследованием аудиторы в обязательном порядке изучают данные по конкретному проекту во время аудио-тренинга. Для инспекторов мы передаем всю необходимую документацию, включая анкеты, легенды, инструкции и адреса.
Перед посещением заведения мы опрашиваем исполнителей, чтобы понять, насколько хорошо они изучили сведения по проекту.
Во время исследования менеджер координирует секретных агентов, направляет их и отвечает на все возникающие вопросы.
Под каждого заказчика разрабатываем проект в системе онлайн-отчетности.
Создаем личный кабинет и настраиваем к нему доступны.
Загружаем адресную программу в систему.
Особенности обработки данных с исследования
Секретные агенты загружают чек-листы в систему сразу после исследования, затем они передаются в отдел валидации для тщательной проверки.
Все отчеты подлежат многоэтапному изучению:
Анализ правильности заполнения полей, проверка наличия требуемых артефактов.
Оценка корректности аудиозаписи
Проверка логических и грамматических ошибок
Отчеты, прошедшие проверку службой контроля, стают доступными для заказчика и его представителей.
По завершению исследования разрабатывается сводная таблица, которая содержит данные обо всех посещаемых аптеках и медучреждениях сети, а также оцениваемых работниках.
Благодаря систематическому привлечению секретных агентов для изучения работы медицинских центров и аптек можно повысить качество сервиса, нарастить клиентопоток, привлечь новых посетителей и добиться максимизации прибыли.
Предоставление посетителям качественного обслуживания – залог успеха бизнеса!
Обладаем многолетним опытом организации исследований «Тайный покупатель» в крупных и небольших городах страны. Проводим любые типы и виды проверок.
Индивидуально подходим ко всем клиентам. Отталкиваемся от специфики работы конкретного учреждения. Формируем проверки на основе целей заказчика.
Благодаря большому опыту проведения исследований знаем особенности:
Подписываем с клиентами договор о неразглашении коммерческих сведений. Информацию, полученную во время проверки, передаем только заказчику.
Сторонние лица не получат доступ к вашим конфиденциальным сведениям!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
