Проверка «Тайный покупатель» – это разновидность маркетинговых исследований, ее задачами выступают оценка сервиса, анализ разработанных компанией стандартов, а также сбор данных о качестве работы сотрудников заведения.
Для организации привлекаются квалифицированные аудиторы, которые ведут себя как среднестатистические посетители заведения.
Задача тайного агента (покупателя) состоит в сборе данных о сервисе, поведении и внешнем виде персонала, способах решения кадрами конфликтных ситуаций и применении продавцами и консультантами определенных техник продаж.
Такие исследования позволяют собрать максимально объективные сведения о ситуации в вашем заведении
Метод скрытых проверок направлен на оценку сервиса со стороны среднестатистических посетителей
Проверки позволяют проанализировать уровень клиентоориентированности и конкурентоспособности предприятия
Ряд компаний предусматривает коммуникацию клиента сразу с несколькими разными работниками.
Пример: в автосалоне посетитель при прохождении тест-драйва взаимодействует с одним специалистом, кредит ему оформляет второй работник, а третий занимается страхованием.
Исследование «тайный покупатель» дает возможность проанализировать эффективность работы таких специалистов в комплексе.
Тайный покупатель в ходе исследования оценит работу каждого конкретного сотрудника, а также профессиональность передачи клиента между коллегами.
Проведение аудита может базироваться на нескольких анкетах, каждая из которых будет составлена для конкретного блока обслуживания.
Все предприятия разрабатывают ряд стандартов, обязательных для соблюдения сотрудниками. С их помощью можно унифицировать сервис, создать положительный имидж и повысить лояльность клиентов.
При проверке тайный гость:
Исходя из практики, достаточно часто персонал изучает внешний вид посетителей, после чего обслуживает клиентов, исходя из их визуального «статуса».
В результате гости страдают от высокомерия, снобизма и игнорирования.
Это негативно сказывается на имидже и доходах предприятия.
Тайные покупатели смогут определить наличие неподобающего отношения к посетителям.
Исследование «mystery shopper» дает возможность оценить взаимоотношения среди персонала.
Из-за обособленности, неприязни и конфликтных ситуаций между работниками формируется неблагоприятная атмосфера, сказывающаяся на отношении к целевой аудитории.
Коммуникабельные, вежливые и обходительные продавцы существенно повышают сбыт. Организовав исследование «Тайный покупатель», вы сможете проверить наличие требуемых свойств у работников заведения.
Отчет тайного покупателя помогает получить ответы на ряд вопросов:
Клиентоориентированность существенно повышает конкурентные преимущества предприятия. При выборе между несколькими фирмами, которые предлагают схожие цены и ассортимент товаров/услуг, клиент обратится к подрядчику, обеспечивающему максимальный комфорт.
Услуга «Тайный покупатель» позволяет проанализировать уровень клиентоориентированности фирмы, понять, какие аспекты работы компании самые ценные в глазах клиентов, а также насколько потребители довольны сервисом.
Специальные методики дают возможность увеличить товарооборот и повысить прибыль. Метод «тайный клиент» помогает проконтролировать применение таких техник.
В рамках исследования секретный агент выполняет аудиозапись разговора с продавцом. Затем ее прослушивает эксперт с целью выявления допущенных работником неточностей.
Продавцам необходимо не только изучить информацию о реализуемых товарных группах, но также уметь донести такие сведения до покупателей. Специалисты должны регулярно обновлять свои познания, анализируя новинки на рынке, дополнительные опции и технические характеристики продуктов.
В ходе исследований значимое место отводится для легенды. В документе указывают товары, на знание которых необходимо проверить консультанта. Также легенда содержит данные о сомнениях и возражениях, возникающих у клиента, чтобы проанализировать, насколько хорошо консультант их обрабатывает.
Во время акций в заведении важно, чтобы сотрудники придерживались условий акционных программ: говорили посетителям о возможности получить скидку, распространяли бесплатные образцы и пр. В реальности случается так, что подарки не всегда доходят к целевой аудитории. Проверка тайным покупателем дает возможность изучить, насколько сотрудники честны.
Дополнительно метод «Тайный покупатель» помогает выявить, не закрывают ли продавцы продажи с помощью не предусмотренных для конкретного клиента бонусов.
Товар расставляют по стеллажам, исходя из разработанной заведением планограммы. За выкладку отвечают специальные работники – мерчендайзеры. Они контролируют наполненность стеллажей, актуальность ценников, размещают акционные товары и рекламу.
Проверить правильность исполнения должностных обязанностей мерчендайзеров можно при помощи метода «Тайный покупатель». Кроме того, инспектор проверит, как хорошо специалисты заведения знают особенности продвигаемого товара, если речь идет о мерчендайзерах-консультантах.
Понимание особенностей работы лидеров рынка и конкурентной среды позволяет улучшить показатели работы предприятия. Провести анализ конкурентов можно благодаря услуге «Тайный покупатель».
До начала исследования определяется, какие сведения о конкурентах следует собрать. Исходя из этих данных, секретный агент составляет чек-лист после проверки. Для тайного гостя дают подробные указания и критерии, которые он анализирует в ходе аудита, а также дополнительные сведения (скидки, акции, реклама, спецпредложения), которые ему необходимо отметить в отчете.
Для дилеров и франчайзинговых фирм необходимо придерживаться ряда стандартов, связанных с:
Метод «Тайный клиент» дает возможность проконтролировать, соблюдаются ли все требования, где бы ни находился главный офис.
Метод «Тайный клиент» дает возможность проконтролировать, соблюдаются ли все требования, где бы ни находился главный офис.
Проводим исследования как для крупных, так и для небольших компаний, связанных с торговлей и сервисом. Организовываем проверки как отдельного заведения, так и целой сети.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
После проведенной проверки мы передаем заказчику подробный отчет тайного покупателя. Дополнительно клиенту предоставляются оговоренные ранее артефакты.
Если хотите привлечь опытного аудитора, способного помочь с оптимизацией сервиса на вашем предприятии, советуем заказать исследование «Тайный покупатель».
Итоги исследования помогут улучшить бизнес-показатели, мотивировать сотрудников, что обеспечит повышение качества сервиса.
Определяются цели проверки. Составляются документы, включая анкету, инструкцию, легенду и сценарий. Согласовываются требуемые клиенту артефакты (фотоснимки, аудиозаписи, товарные чеки).
Отбираются и обучаются тайные посетители. Аудиторы подготавливаются к инспекции конкретного заведения.
Посещаются заданные объекты, после чего заполняются чек-листы. Отделом валидации проверяются и анализируются предоставленные сведения. Подготавливаются отчеты и рекомендации для клиента.
Чтобы исследование прошло максимально эффективно, за каждым заказчиком закрепляется личный менеджер.
Специалист на 100% курирует проект, консультирует клиентов и передает документы, включая:
Хотите объективно оценить поведение сотрудников?
Сотрудники агентства Тайный покупатель оценят качество сервиса в заведении. Секретный агент проверит работу офиса, торговой точки, салона красоты или кафе под видом обычного посетителя. Он задаст сотрудникам заведения базовые вопросы и тщательно проследит за всем, что происходит вокруг.
Дополнительно тайный посетитель может выполнить фотосъемку объекта, а также аудиозапись разговора с продавцами, кассирами и консультантами.
На странице агентства указаны телефонные номера, по которым можно заказать услугу тайный покупатель.
Мы занимаемся проведением проверок тайный покупатель в Ташкенте и других городах. Также мы организовываем исследования по всему СНГ.
Если ищете эффективный способ объективно оценить качество сервиса в заведении, оптимальным решением станет проверка тайный гость. Полученные данные станут базой для улучшения обслуживания, привлечения новых посетителей и стимулирования продаж.
Данные после проверок передаются исключительно заказчику. Конфиденциальность гарантирует заключенный с нашим агентством договор о неразглашении коммерческой информации.
Сведения, полученные во время исследований, не попадут в руки третьих лиц!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
Используйте для роста вашего бизнеса
