Взгляните на работу бизнеса со стороны клиента
Популярность интернет-магазинов увеличивается с каждым годом. Вместе с востребованностью онлайн-ритейлинга растет и конкуренция. Чтобы оставаться на плаву и постоянно увеличивать прибыль, важно обеспечивать клиентов качественным сервисом.
От чего отталкиваются клиенты при выборе интернет-магазина? Что покупатели ценят больше всего?
Как проверить, соблюдаются ли сотрудниками корпоративные стандарты и скрипты?
Исследование «Тайный покупатель» дает возможность оценить качество сервиса, выявить основные плюсы и минусы в обслуживании клиентов.
Во время аудита изучаются определенные параметры, сформированные, исходя из особенностей проекта и дополнительных целей заказчика. Собранная в ходе проверки информация анализируется и систематизируется менеджерами нашего агентства, после чего передается клиенту. По завершению исследования руководитель интернет-магазина узнает об:
Изучение работы интернет-магазинов с помощью секретных агентов можно разделить на две группы, исходя из проверяемого подразделения:
Как происходит проверка сотрудников отдела продаж?
Как происходит проверка службы доставки и сервиса самовывоза?
После оформления заказа секретный агент ждет курьера или посещает точку самовывоза. Работников оценивают по таким критериям:
При посещении пункта самовывоза исполнитель фиксирует:
Услуги секретного агента дают возможность оценить привлекательность онлайн-ресурса со стороны обычного клиента:
Насколько удобен поиск продукции?
Сколько времени занимает поиск требуемых данных?
Насколько понятны данные об оплате и доставке?
Есть ли проблемы с использованием корзины?
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Чтобы аудит с помощью тайного клиента прошли максимально эффективно, мы применяем ряд инструментов:
Легенды
Менеджеры агентства изучают и фиксируют наиболее важные параметры для анализа определенного онлайн-магазина. Также во внимание берутся пожелания клиента (проведение исследований в определенную дату, наличие обязательных для проверки параметров, покупка конкретного товара, оценка курьерской службы в заданные часы).
Сценарии
Для создания сценариев используются поведенческие модели реальных клиентов заведения.
Анкета
Разрабатываются специально под конкретный проект. Анкета содержит пункты, требуемые для эффективной организации исследования.
Особенности поиска тайных покупателей
Поиск секретных агентов – это значимая стадия исследования. Специалисты подбираются с учетом портрета целевой аудитории. У нашего агентства есть большая база исполнителей, которая регулярно увеличивается и обновляется.
Все тайные покупатели проходят аудио-тренинг с целью изучения специфики конкретного проекта. Для секретных агентов мы передаем требуемые для проведения исследования материалы, включая:
Перед началом исследования секретные агенты проходят обязательный опрос, чтобы понять, насколько хорошо они готовы к аудиту.
Под каждого заказчика подготавливается проект в нашей онлайн-системе отчетности.
Создаются персональные кабинеты.
В систему грузится адресная программа.
Секретный агент заполняет анкету в течение 12 часов после проверки, далее она попадает в онлайн-систему. Затем отчет проверяется службой контроля. Валидные анкеты отправляются в персональный кабинет клиента.
Все отчеты проверяют на:
Полноту информации в полях, наличие артефактов (фотоснимки, чеки и пр.).
Соответствие сведений в анкете предоставленной исполнителем аудиозаписи.
Наличие орфографических, пунктуационных и логических ошибок.
По результатам проверки менеджеры компании Control Service составляют детализированный аналитический отчет, который включает:
Благодаря систематической организации проверок с помощью тайных покупателей можно:
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
Проводим исследования любого уровня сложности. Обладаем большим опытом изучения интернет-магазинов при помощи секретных агентов в Ташкенте и других городах Узбекистана.
Тщательно подходим к каждому проекту. Продумываем алгоритм проверки, исходя из специфики работы конкретного интернет-магазина.
Прекрасно понимаем, как:
Все данные передаются только клиенту. Это гарантирует подписанный договор о неразглашении коммерческих сведений.
Результаты проверки не попадут в руки третьих лиц!
