Проверка с помощью тайного покупателя операторов call-центров и консультантов онлайн-служб в Узбекистане

Колл-центры являются важной составляющей многих предприятий. Очень часто клиенты формируют первое впечатление о фирме на основе коммуникации с работником call-центра. Как результат, значимость таких отделов трудно переоценить. Именно компетентность, вежливость и учтивость диспетчеров чаще всего влияет на количество совершенных покупок.

Качественные телефонные продажи и консультации – ответственная задача, которая требует от операторов коммуникабельности и наличия специальных навыков, связанных с умением убеждать клиентов во время разговора.

Стадии проверки операторов call-центров с помощью секретного агента

Первый контакт с клиентом

Использование корпоративного приветствия, качественное представление, презентация услуг фирмы.

Определение потребностей

Правильность подбора вопросов, умение слушать и слышать клиента.

Презентация товаров и услуг компании

Подбор подходящей услуги или товара, исходя из потребностей клиента.

Обработка возражений

Умение верно определить недовольства клиентов, правильно обработать сомнения.

Заключение сделки

Правильность закрытия продажи, обмен контактами, договоренность о будущей встрече.

Оценка операторов на коммуникабельность и умение общаться с клиентами по телефону

Насколько быстро сотрудник отвечает на звонок?

Умеет ли оператор правильно ответить на все вопросы потенциального покупателя?

Решает ли сотрудник возникающие проблемы? Сколько времени занимает поиск решения?

Насколько хорошо персонал разбирается в ассортименте, могут ли сотрудники качественно презентовать товар?

Услуга «Тайный покупатель для колл-центров» поможет узнать ответы на эти и многие другие вопросы. Проверки с помощью секретных агентов позволяют взглянуть на бизнес со стороны обычного клиента, определить и своевременно устранить любые недочеты.

Особенности проведения проверки

Во время организации исследования менеджеры агентства постоянно координируют работу исполнителей, что позволяет избежать некачественных контрольных звонков.

Тайный покупатель связывается с оператором колл-центра по телефону. Во время разговора поведение секретного агента ничем не отличается от поведения обычного клиента. Специалист действует, исходя из согласованной с клиентом легенды. В большинстве случаев звонок записывается на диктофон – аудиозапись дает возможность максимально объективно оценить работу оператора.

В течение 12 часов после звонка секретный агент составляет анкету. Это гарантирует, что специалист сможет внести в отчет точные данные, а также передать эмоции и впечатления от разговора с оператором.

Что еще можно проанализировать во время исследования

Оперативность обслуживания (время ожидания).
Компетентность персонала.
Качество работы операторов ночных смен.
Знание работниками товарного ассортимента
Соблюдение корпоративных стандартов, умение использовать определенные техники продаж.
Коммуникабельность и вежливость персонала, желание помочь клиенту.
Умение находить выход из нестандартных ситуаций.

Наши услуги позволяют не только оценить качество сервиса, но также получить комплекс рекомендаций по улучшению взаимодействия оператора с целевой аудиторией.

Все звонки записываются на диктофон. После проверки вы сможете изучить аудиозапись, чтобы точно определить допущенные ошибки.

Услуга «Тайный клиент» – это наиболее эффективное маркетинговое исследование, позволяющее получить объективные данные о качестве сервиса.

Разновидности проверок тайным покупателем

Консультация касательно возможного приобретения

Агент анализирует работу сотрудников во время телефонного опроса.

Консультация с приобретением товара

Такая проверка дает возможность изучить особенности работы отдела продаж.

Звонок в офис продаж

Услуга направлена на анализ качества работы сотрудников call-центров.

Анализ конкурентов

Специалист оценит сервис у лидеров рынка. Это позволит определить сильные и слабые стороны собственного бизнеса.

Стоимость услуги «Тайный покупатель»

Цены на исследование «Тайный клиент» в колл-центр в Ташкенте и Узбекистане

Цена определяется в индивидуальном порядке для каждого конкретного заказчика. Стоимость будет зависеть от:

количества совершаемых звонков;
количества тайных покупателей, задействованных в проекте;
наличия дополнительных требований к исполнителям.

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

Как проводится проверка колл-центров

Сбор информации

Определение целей проверки.

Составление анкеты, легенды и сценария.

Согласование требуемых артефактов (запись звонка, чеки).

Подготовка тайных покупателей

Подбор секретных агентов, исходя из портрета целевой аудитории.

Подготовка исполнителей к определенному проекту.

Проведение проверки

Звонок в колл-центр.

Составление анкеты.

Проверка отчета службой контроля.

Подготовка итоговой отчетности и рекомендаций.

Создание онлайн-проекта

Подготавливаем проект под конкретного заказчика.

Создаем клиенту личный кабинет.

Загружаем в систему адресную программу.

Что включает итоговая отчетная документация

На основе предоставленных секретными агентами данных сотрудники нашей компании готовят аналитический отчет. Он включает:

Общие данные о проекте.
Поблочную оценку качества обслуживания.
Итоговые выводы о сервисе.
Данные о возможности улучшения конкретных направлений сервиса.
Советы по оптимизации обслуживания.

Регулярная оценка качества работы сотрудников call-центров в Ташкенте и Узбекистане позволяет:

• улучшить уровень обслуживания;
• увеличить приток новых клиентов;
• повысить лояльность покупателей;
• нарастить продажи основных товаров и услуг.

Преимущества проведения исследований «Тайный покупатель» агентством Control Service

Заказывая услуги секретных покупателей, вы получаете помощь опытных специалистов, которые подскажут, как улучшить сервис в вашем call-центре.

Обладаем большим опытом проведения исследований различной сложности.
Готовим и инструктируем тайных покупателей под конкретный проект.
Гарантируем конфиденциальность собранных сведений.
Обладаем обширной сетью секретных агентов.

Индивидуально подходим к каждому заказу (анкеты, легенды и сценарии учитывают специфику бизнеса).
Проводим проверки по всему Узбекистану.

Личный менеджер под ваш проект

Чтобы исследования прошли максимально эффективно, за каждым проектом закрепляется менеджер.

Специалист агентства консультирует клиента и отобранных тайных покупателей по всем возникающим вопросам, а также предоставляет заказчику:

анкеты и легенды секретных агентов для согласования;
подробные отчеты тайных покупателей со всеми необходимыми дополнительными материалами;
комплексный отчет;
экспертное заключение касательно применения определенных техник продаж;
рекомендации по улучшению сервиса.

Гарантия конфиденциальности

Данные, полученные в ходе исследования, передаются только клиенту, что гарантируется заключением контракта о неразглашении коммерческих сведений.

Анкеты тайных покупателей не попадут в руки третьих лиц!

Мы работаем по всему Узбекистану и СНГ

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

Проверки с помощью тайного покупателя станут идеальным способом для оценки качества работы операторов колл-центров. Суть такого исследования сводится к тому, что секретный агент под видом среднестатистического клиента общается с диспетчером, а также совершает покупку (при необходимости), параллельно занимаясь анализом качества сервиса.

Основные цели:

• Анализ честности персонала. В больших компаниях сложно проследить за каждым конкретным специалистом. В случае возникновения определенных подозрений секретный агент займется проверкой их обоснованности.
• Оценка качества решения нестандартных ситуаций. Квалифицированные операторы должны уметь находить выход из любых конфликтов. Тайный покупатель позволит оценить профпригодность персонала.
• Проверка знаний товарного ассортимента. Некомпетентные работники часто выступают причиной падения продаж.
• Анализ соблюдения корпоративных стандартов, скриптов, сценариев и других предписаний.
• Оценка мотивации кадров, их стремления закрыть продажу.