Компания Control Service предоставляет услуги секретных гостей – специалистов, позволяющих объективно и непредвзято оценить сервис в заведении. Составленные по завершению такой проверки отчеты помогут определить недочеты в сфере обслуживания, мотивировать сотрудников, а также продумать методы по улучшению работы персонала.
Услуги секретного гостя позволяют
получить ответы на ряд вопросов
Опытные сотрудники – это основа качественного сервиса. Правильное использование техник продаж, доброжелательность и коммуникабельность персонала напрямую влияет на клиентопоток и конечную прибыль.
Гости заведения хотят видеть компетентный персонал, который знает, как нужно вести себя с клиентами.
Мы организовываем проверки кафе и ресторанов в Узбекистане с привлечением обученных специалистов – секретных гостей. Они посещают заведение, ведя себя как обычные клиенты. Инспекторы следят за атмосферой в зале и компетентностью обслуживающего персонала. Проверка проводится по согласованному с заказчиком сценарию.
Секретный гость обратит внимание на все значимые для заказчика аспекты работы кафе или ресторана. Он пообщается с сотрудниками, оценит скорость подачи блюд, проверит правильность корпоративных приветствий, проанализирует, насколько чистый зал и пр. После проверки составляется подробный отчет, который содержит требуемые для клиента данные.
Результаты исследования позволяют оценить качество сервиса с точки зрения клиента, понять сильные и слабые стороны бизнеса, а также максимизировать прибыль.
Благодаря услуге «Тайный гость» можно решить сразу несколько важных задач
Проверка знания официантами ассортимента и сочетаемости различных блюд.
Контроль над соблюдением корпоративных стандартов (время ожидания посетителя, общение работников, сроки подачи заказов).
Проверка правильности расчетов.
Оценка качества формы и приветливости сотрудников.
Проверка корректности смешивания напитков.
Анализ соблюдения рецептуры и правильности подачи блюд.
Оценка общей чистоты в зале и санузле.
Благодаря такой проверке можно оценить клиентоориентированность компании, понять, насколько текущие стандарты соответствуют ожиданиям реальных посетителей. Благодаря своей непредвзятости и объективности тайный гость позволит выявить все недочеты.
Составим уникальную анкету, легенду и инструкцию под конкретный проект
Организуем тестовую инспекцию
Подготовим подробные результаты в личном кабинете онлайн-платформы
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Анализ честности персонала
Оценка результатов после проведения обучающих митингов и семинаров
Контроль курьерской службы
Анализ работы администраторов, барменов и официантов
Комплексное исследование, включающее вышеперечисленные пункты:
Индивидуально подходим к каждому проекту, поэтому подберем оптимальную схему под ваше заведение.
Поможем узнать, насколько хорошо сотрудники общаются с посетителями, когда руководства нет на месте. Владелец сможет оперативно принимать решения по устранению возникающих недочетов. При этом персонал не будет ощущать постоянного дискомфорта из-за регулярного контроля со стороны руководства.
Составление легенды, анкеты, инструкции и сценария.
Разработка анкет, инструкций, сценариев и легенд.
Определение требуемых артефактов (чеки, фотоснимки, аудио- или видеозаписи).
Поиск и обучение аудиторов.
Изучение агентом информации о конкретном проекте.
Распределение секретных гостей согласно адресной программе.
Посещение конкретных кафе, баров и ресторанов
Составление отчетов.
Проверка данных внутренней службой валидации.
Подготовка детализированных отчетов и рекомендаций для клиента.
Тайные гости посещают требуемую локацию в заданное клиентом время.
Во время проверки закрепленный за проектом менеджер курирует и координирует работу исполнителей, что позволяет предотвращать ошибочные и некачественно проведенные визиты.
Секретный агент изучает сценарий и легенду, после чего отправляется в проверяемую точку. Аудитор анализирует все указанные клиентом аспекты работы заведения, при этом оценка осуществляется со стороны среднестатистических гостей кафе. В течение 12 часов после исследования специалист составляет отчетную документацию.
Специалист бронирует по телефону столик, изучает вежливость и оперативность ответов менеджера или хостес. Разговор записывается на диктофон.
Агент обратит внимание на презентабельность вывески, наличие лайтбоксов и прочей рекламы, чистоту входной группы.
Специалист оценивает температуру в зале, музыку, Wi-Fi, правильность расстановки мебели и качество сервировки. Агент посещает уборную для контроля чистоты, наличия средств гигиены и исправности сантехнического оборудования.
На этом этапе оценивается вежливость и доброжелательность сотрудников, точность корпоративного приветствия. Агенты изучат правильность рассадки, проверят, озвучивают ли официанты и менеджеры условия текущих акционных программ и специальных предложений. Также инспектор обратит внимание на чистоту формы и опрятность сотрудников кафе.
Создаем индивидуальный проект на специальной онлайн-платформе.
Открываем доступ к личному кабинету.
Загружаем адресную программу.
Заполненные отчеты попадают в специальную онлайн-систему. Служба контроля проверяет все анкеты. Прошедшие валидацию отчеты передаются заказчику.
Все анкеты подлежат многоэтапной проверке на:
Правильность заполнения полей и наличие требуемых артефактов
Орфографические, логические и пунктуационные ошибки
Соответствие данных в отчетах аудиозаписи
Если исследование проводится в нескольких заведениях, анкета делится на блоки. Они могут меняться, отталкиваясь от особенностей проверяемого кафе и поставленных заказчиком целей.
К поиску исполнителей необходимо подойти с особой тщательностью.
Исходя из портрета целевой аудитории, определяются характеристики людей, подходящих на роль тайного гостя.
Агентство Control Service обладает широкой базой секретных покупателей. Перед проверкой исполнители проходят обязательный тренинг по изучению конкретного проекта. Для тайных гостей передаются требуемые материалы, включая анкету, инструкцию, легенду и адреса.
Перед посещением заведения секретные агенты проходят небольшой опрос с целью контроля усвоения ими необходимых данных.
Во время проверки менеджер нашей компании помогает исполнителям, координирует их действия и отвечает на возникающие вопросы.
После исследования заказчику передается аналитический отчет с выводами об улучшении качества сервиса в кафе или ресторане.
Организация систематических проверок с помощью тайного гостя в Ташкенте и Узбекистане позволяет:
Обладаем большим опытом проведения исследований с помощью тайного покупателя по территории Узбекистана. Организовываем проверки любого масштаба и сложности.
Индивидуально подходим к каждому клиенту. При проведении исследований принимаем во внимание специфику кафе и ресторана.
Понимаем все нюансы исследований «Тайный гость». Знаем, как:
Перед началом работы подписываем договор о неразглашении коммерческих сведений. Это гарантирует, что результаты исследований не попадут третьим лицам, а будут переданные клиенту!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
Услуга «Тайный гость» – это разновидность маркетинговых исследований, нацеленная на получение объективных данных о качестве сервиса. Секретный агент посещает кафе под видом среднестатистического клиента, где фиксирует требуемые нюансы.
После проверки аудитор заполняет анкету, куда заносит собранные данные. Полученная информация анализируется специалистами нашей компании. Затем составляются рекомендации по улучшению качества сервиса.
Анкеты составляются, исходя из специфики кафе и потребностей заказчика, что позволяет собрать максимально объективную информацию. В отчете есть открытые вопросы, которые помогают получить субъективные впечатления обычных гостей от визитов в заведение.
Кураторы взаимодействуют с исполнителями на всех стадиях проверки, что дает возможность вовремя реагировать на различные нюансы, а также исключить неправильно составленные и нерелевантные отчеты.
По завершению клиент получает готовую и детализированную анкету, которая позволяет сэкономить максимум времени. Отпадает необходимость самостоятельно анализировать ситуацию в заведении и искать способы устранения недочетов. Наше агентство сделает все за вас.
Вы сможете узнать, насколько доброжелательно персонал обращается с гостями, а также как обстоят дела с сервисом, когда за сотрудниками не следит владелец или руководитель. Это позволяет оперативность устранять проблемы с обслуживанием. При этом работники будут чувствовать себя комфортно, не ощущая постоянного контроля руководства.
