Проверка «Тайный посетитель» – это разновидность маркетинговых исследований, которая позволяет оценить уровень обслуживания посетителей, проверить, насколько хорошо дилеры и партнеры выполняют свои обязательства, а также изучить особенности работы конкурентов и лидеров рынка.
Для этого в заведение направляют специально обученных работников (тайных покупателей). Благодаря использованию конкретных методик и согласованных с заказчиком анкет секретные агенты объективно и точно оценивают уровень обслуживания, после чего составляют отчетность о проверке.
Получение объективной информации для улучшения сервиса
Оценка состояния дел в заведении
Возможность понять, как дилеры взаимодействуют с клиентами
При посещении СТО, заправок и дилерских центров секретный агент, прежде всего, обращает внимание на качество сервиса. Также можно проверить эффективность работы сотрудников в ночные смены.
При посещении автосалонов оцениваются знания сотрудниками характеристик транспортных средств, использование конкретных техник продаж, отношение к посетителям. Часто в элитных салонах можно увидеть наличие пренебрежительного обслуживания. Услуги секретных агентов помогут понять, с каким сервисом сталкиваются обычные посетители, посмотреть на особенности обслуживания со стороны клиентов.
Кто такой тайный покупатель?
Секретный агент является среднестатистическим клиентом. Сотрудники агентства подыщут подходящего кандидата в нашей обширной базе специалистов. Всех секретных агентов обучаем и подготавливаем к специфике конкретного проекта (проводится обязательный аудио-тренинг).
Тайным посетителям передаются анкеты, легенды, инструкции и другие требуемые материалы. Перед проверкой проводим опрос агента, чтобы узнать, насколько хорошо он все усвоил.
При посещении автосалона, СТО или АЗС секретный агент действует точно так, как и среднестатистический посетитель. Во время проверки исполнитель придерживается легенды, согласованной с заказчиком. Инспектор общается с персоналом, проверяет чистоту зала и входной группы, фиксируя мельчайшие недочеты. При необходимости тайный посетитель может записать разговор с персоналом на диктофон.
По результатам аудита секретный агент составляет анкету, после чего передает ее нашим специалистам вместе с оговоренными ранее артефактами (чеки, снимки, аудиозаписи).
Оценка знаний и навыков персонала:
Оценка качества сервиса:
Услуги секретного агента позволяют получить ответы на ряд вопросов
Стимулирование продаж, повышение прибыли
Объективный анализ клиентоориентированности
Привлечение новых посетителей, увеличение клиентопотока
Контроль качества сервиса
Возможность анализа работы конкурентов
Дополнительное мотивирование персонала
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Аудит с помощью тайного покупателя включает несколько стадий
Разрабатываются сценарий, легенда и анкета, документы согласовываются заказчиком.
Отбираются тайные агенты, исходя из особенностей конкретного проекта.
Секретные посетители распределяются согласно адресной программе.
Готовится онлайн-проект
Секретный агент отправляется на объект с целью проверки сервиса и персонала согласно поставленным целям.
Проводится фотосъемка и выполняется аудиозапись по сценарию.
Заполняются анкеты.
Чек-листы обрабатываются менеджерами и службой валидации.
Заказчику предоставляется отчетность, оговоренная ранее.
Анкета, разработанная согласно потребностям заказчика, гарантирует точную и объективную оценку требуемых параметров.
В анкете всегда присутствуют открытые вопросы, которые позволяют получить субъективную оценку секретного агента после визита.
Исполнители соответствуют типичному образу целевой аудитории, что уменьшает риск раскрытия аудиторы. Как результат, валидность исследования увеличивается.
Менеджер, курирующий проект, взаимодействует с исполнителями на протяжении всего исследования. Это позволяет собирать максимум полезных данных, а также уточнять определенные нюансы при необходимости.
Все отчеты проходят проверку и корректировку в нашей службе валидации, что позволяет исключить неправильно заполненные или неполные отчеты.
По результатам исследования предоставляется подробный итоговый отчет, позволяющий заказчикам сэкономить время и взглянуть на ситуацию в заведении как со стороны рядовых посетителей, так и со стороны профессионалов в сфере маркетинга.
Для всех заказчиков готовим отчетность в специальной онлайн-системе.
Создаем личный кабинет клиента, настраиваем доступы для его представителей.
Загружаем адресную программу.
Особенности обработки данных
По завершению аудита тайные покупатели загружают анкету в онлайн-систему, затем отчетность проверяется отделом валидации.
Все отчеты подлежат многоэтапной проверке:
Анализ заполнения полей, проверка наличия требуемых артефактов.
Изучение чек-листа
Тестим орфографические, логические и пунктуационные ошибоки
Когда служба валидации изучит чек-лист, заказчик получит доступ к отчетности.
Первое исследование позволяет оценить сервис на предприятии. После этого заказчик устраняет недочеты. Спустя определенный промежуток времени следует проверить, насколько хорошо персонал изучил новые знания. С этой целью проверки секретным агентом проводят систематически.
Благодаря регулярному привлечению тайных посетителей можно:
Обладаем большим опытом организации исследований в крупных и маленьких населенных пунктах страны. Проводим инспекции любого типа.
Гарантируем индивидуальный подход к каждому проекту. Проводим проверки, исходя из специфики конкретного предприятия.
Досконально понимаем особенности проверок «Тайный посетитель». Знаем нюансы:
Результаты проверки передаются только клиенту. Конфиденциальность подтверждается договором о неразглашении.
Сторонние лица не получат доступа к данным, собранным во время исследования!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
