В сети автосалонов в Ташкенте продажи падали в течение года. Компания обратилась в агентство Control Service с запросом: проверить, насколько точно менеджеры автосалонов выполняют предписанные стандарты обслуживания и как это отражается на количестве сделок.
Чтобы получить объективную картину, наши специалисты предложили сценарий визитов-консультаций с тремя легендами: покупка нового автомобиля, покупка машины с пробегом и оценка личного авто клиента для последующей сдачи в трейд-ин. Для каждой ситуации была разработана анкета из шести блоков, включающая как объективные критерии (внешний вид сотрудника, полнота консультации, правильность этапов сделки), так и субъективные — доверие, расположение к общению, готовность вернуться.
К проверке привлекались «тайные покупатели» с водительскими правами, а для третьего сценария — с личным автомобилем. Это позволило воспроизвести реальную модель поведения клиента и зафиксировать все этапы взаимодействия.
Первая волна проверок выявила как сильные стороны, так и проблемные зоны.
Анализ показал:
Цифры говорят сами за себя: даже если автомобили в наличии и цены конкурентные, недочёты в работе менеджеров напрямую снижают продажи.
Руководство автосалонов высоко оценило первую волну исследования Control Service и решило сделать проверки регулярными. В течение года мы провели 1440 визитов (по 120 ежемесячно). Благодаря систематическому контролю и внедрённым рекомендациям сервис компании значительно улучшился: итоговая статистика показала рост показателей обслуживания на 18%. Это напрямую отразилось на лояльности клиентов и увеличении прибыли сети.
Сфера продаж автомобилей особенно чувствительна к качеству сервиса. Машина — крупная покупка, где клиент принимает решение не только умом, но и эмоциями. Здесь важны мелочи: как встретили, предложили ли тест-драйв, быстро ли перезвонили после визита.
Регулярная проверка через «тайных покупателей» помогает не только зафиксировать ошибки, а системно их исправлять. Ведь менеджеры меняются, условия рынка тоже, и только постоянный контроль качества позволяет компании оставаться конкурентоспособной.
«Мы постоянно отслеживаем социологические опросы, чтобы быть в курсе реальных настроений и ожиданий людей — потенциальных покупателей. Внимательно изучаем свежие исследования, например, опросы AutoLibrary и Ipsos, совместное исследование Google и Nielsen и многие другие. Из них следует, что конкуренция на автомобильном рынке идёт, в том числе, за доверие и комфорт клиента. Именно поэтому качественное обслуживание в автосалоне играет решающую роль. Даже идеальная цена или комплектация автомобиля не сработают, если покупатель почувствует давление, недосказанность или формальное отношение. Наша задача — помочь компаниям увидеть этот процесс глазами клиента и сделать так, чтобы сервис работал на доверие и продажи одновременно».
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
